Lic. Karla Elizabeth González Ramírez
Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución, invirtiera los primeros 55 minutos para determinar las preguntas apropiadas, porque una vez que supiera la pregunta correcta, podría resolver el problema en cinco minutos.”
Albert Einstein.
En los Métodos de Solución de Controversias, el facilitador emplea técnicas y herramientas que ayuda a los usuarios a lograr una comunicación efectiva y a la promoción de un entendimiento mutuo y profundo de la situación. El conocimiento y manejo de éstas técnicas y herramientas, proporcionan el marco necesario para que el facilitador logre que los intervinientes lleguen a un acuerdo y el sentimiento de satisfacción con los acuerdos logrados.
En la mayoría de los cursos y talleres suelen hablar de técnicas como escucha activa, parafraseo, resumen, etc. Pero poco se habla de la Técnica de preguntas que realiza el facilitador durante el proceso. La Técnica de preguntas, es un parteaguas, al igual que en los procesos judiciales, pues incluso en los procesos de justicia restaurativa existen guías aprobadas a nivel federal para aplicar en los procesos en materia penal y de adolescentes, misma que se basa en la formulación de preguntas temáticas y ordenadas.
Las preguntas impulsan la fuerza del pensamiento y acciones cooperativas; hacer las preguntas en el momento adecuado es crucial, tanto como el tono en que se formulan, como el objetivo con el que se platean. Una pregunta es una herramienta para transitar de un tema a otro, que puede hacer que las partes clarifiquen sus intereses y necesidades; y que al plantearse las preguntas adecuadas, puedan visualizar las soluciones por encima de sus posiciones.
Por ejemplo: en un conflicto familiar, el facilitador, a través de las técnicas de las preguntas puede lograr que los padres puedan dialogar de temas que les resultan aún difíciles para ellos, reconduciéndolos a mirar en un panorama amplio lo que han vivido, logrando que ellos resignifiquen su historia y logren llegar acuerdos y cierre de temas. El facilitador pone en la mesa la responsabilidad paterno filial y a través de preguntas circulares los intervinientes pueden plantearse que deben asumir conductas viables, posibles y reales a sus principios y valores para el cuidado y libre desarrollo de sus descendientes; e implícitamente a reconstruir el vínculo de interdependencia que los unirá en el futuro.
En la vida, el éxito o la felicidad no depende de lo que nos pasa, sino en cómo interpretamos lo que nos pasa y lo que decidimos hacer ante esas circunstancias de lo que hemos vivido. En los procesos judiciales se mantiene una postura de parte, que algunas personas, no les permite visualizar el vinculo de interdependencia que los unirá, pues se quedan en su papel de oponente. Cuando dichas partes contrarias, llegan al Centro de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias el facilitador en un tono sereno y cordial, empezará a realizar preguntas explicativas y abiertas creando un ambiente de empatía y cordialidad con las partes.
El facilitador durante la primera fase tendrá el objetivo de explorar el conflicto, tal como lo dice el Doctor Raúl Calvo Soler en su libro “El Mapeo del Conflicto”, refiere una serie de temas centrales, formulados en preguntas, que contribuirá a planificar la mejor estrategia de intervención del facilitador y que a través de estas preguntas podrá explorar con mejor precisión el conflicto entre las partes.
Las preguntas abiertas permiten al facilitador ver la visión que tiene el usuario de lo que ha pasado, sus sentimientos, intereses y necesidades. En esta primera fase, también empleamos preguntas explorativas, preguntas cerradas que nos ayuden aclarar o precisar partes de sus narrativas. El facilitador debe ir directo y hacia un objetivo en concreto, acompañado en todo momento de un lenguaje claro, participativo, inclusivo y positivo.
En ocasiones las partes no logran enfocar sus pensamientos, sus necesidades e intereses, con ayuda de la técnica de preguntas logramos que las personas clarifiquen sus pensamientos. El facilitador durante el proceso de Mecanismo Alternativo de Solución de Controversias, ya sea Mediación, Conciliación, Negociación, irá cambiando el tipo de preguntas en el proceso, por eso es importante que el facilitador conozca la técnica adecuada y aprenda a plantearse el caso, poder prepararse para abordar el mismo en la siguiente sesión con las preguntas adecuadas.
La técnica de preguntas permite que las personas interactúen en un nivel óptimo de comunicación y a través de las mismas también el facilitador puede lograr que se empoderen de sus narrativas y de sus objetivos a mediar, pues las partes toman consciencia de lo que son capaces de hacer y de lograr, sobre todo en la segunda fase, donde por lo regular el facilitador ha logrado equilibrar en poder a las partes. En esta segunda fase los usuarios ven al conflicto, (y al juicio), ya con una visión de tener las respuestas para darle solución al conflicto. El facilitador, en esta segunda fase, emplea preguntas reconstructivas, que va construyendo con la misma información que los usuarios le fueron dando, conduciéndolos a través de las mismas a situaciones en diferentes perspectivas.
El facilitador con las preguntas adecuadas, logra saber las circunstancias que rodean al conflicto; las preguntas son el conducto que hacen posible la construcción de los acuerdos, así como la reconstrucción de los vínculos de interdependencia.
El facilitador debe evitar preguntas que traigan implícitamente un sentido negativo, preguntas abstractas o con lenguaje muy rebuscado. El facilitador debe ayudar a mantener un ambiente cordial, con preguntas positivas y transitorias, ayudando a mantener el foco en los temas y la colaboración de las partes.
En la última fase el facilitador debe culminar con preguntas conclusivas, que visualicen el trabajo logrado y que los apropie del éxito alcanzado; preguntas que reafirme que los acuerdos que se plasman en el convenio son los mismos a los que las partes han llegado durante el proceso de Mecanismos Alternativos. El facilitador usará preguntas que los lleven a entender la importancia del acuerdo firmado y las consecuencias del incumplimiento del mismo. Sin lugar a duda a despejar cualquier duda que aun prevalezca en los usuarios.